Ultimii doi ani de criză au adus modificări importante în profilul consumatorului care se adresează Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Analiza celor 2.525 de cereri de negociere cu băncile/IFN-urile trimise către CSALB în 2021 arată că profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din București, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de nevoi personale în lei și care solicită băncii diminuarea costului creditului.
Beneficiile obținute în urma negocierii sunt semnificativ mai mari față de anul anterior crizei. Dacă în 2019 valoarea medie a beneficiilor obținute într-o negociere era de aproximativ 2.500 de euro, anul trecut această valoare a fost de 4.300 de euro.
Profilul consumatorului care apelează la CSALB
Majoritatea dintre consumatorii care solicită negocierea cu banca/IFN-ul prin intermediul CSALB sunt bărbați (55,7% în 2021 față de 58% în 2019). Cu toate acestea, femeile adresează mai multe cereri față de acum doi ani (44,3% în 2021 față de 42% în 2019).
Profilare pe vârste. Cei mai mulți consumatori care solicită o conciliere în cadrul CSALB se încadrează în categoria de vârstă 41-50 de ani. În 2019 categoria de vârstă dominantă (32,5%) era cea cuprinsă între 31-40 de ani. A crescut și procentul de consumatori tineri, sub 30 de ani: de la 5,6% în 2019, până la 9,6% în 2021.
Repartizarea geografică. Cele mai multe cereri de conciliere vin din mediul urban, de la consumatorii din București (20,3% în 2021). Față de 2019 (27,7%), Capitala înregistrează o scădere a ponderii din totalul cererilor, în timp ce restul județelor din top 10 înregistrează creșteri. Argeș, de exemplu, nu se afla în top 10 în anul 2019, iar în 2021 a fost al doilea județ în funcție de numărul de cereri trimise către CSALB, cu 7,7%. Ilfov (5,9% în 2021 față de 4% în 2019) și Prahova (5,5% în 2021 față de 3,2% în 2019) completează primele locuri. Județe precum Gorj, Cluj, Olt sau Bihor depășesc fiecare 2 procente din numărul total de cereri trimise către CSALB.
Probleme sesizate în cererile către CSALB. Dintre cererile care pot face obiectul negocierii, cele mai multe solicită diminuarea costului creditului: recalcularea dobânzii, diminuarea ratei/soldului creditului, eliminare/restiuire de comisioane, reducerea marjei de dobândă. În 2019, cei mai mulți consumatori (30%) cereau băncii, prin intermediul CSALB, găsirea unei soluții la problemele lor. Acest lucru arată că între 2019 și 2021 consumatorii și-au îmbunătățit modul de a-și defini problemele în raport cu banca.
În 2021, doar 15,8% dintre consumatori solicită instituției de credit găsirea unor soluții pentru rezolvarea problemelor, iar 13,4% cer băncilor/IFN-urilor restituirea unor sume de bani. Suspendarea plății ratelor, dar și diminuarea acestora pentru persoanele afectate de Covid19 se află printre principalele motive invocate în cereri (6,3%). Alte probleme invocate sunt referitoare la executarea silită (6%), reeșalonarea creditelor (5,6%), conversia creditelor (4,3%) și transferurile bancare (3%).
Cererile referitoare la ștergerea din Biroul de Credit nu fac parte din categoria cererilor negociabile, dar reprezintă o pondere însemnată din totalul solicitărilor adresate CSALB. În 2021 băncile au primit 350 de cereri de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (23% din totalul cererilor adresate lor), iar IFN-urile au primit 823 de cereri de radiere (85% din total). Recomandăm în continuare consumatorilor ca pentru radierea înregistrărilor din Biroul de Credit să se adreseze direct băncilor/IFN-urilor.
Moneda creditelor care fac obiectul cererilor
82,4% dintre creditele la care fac referire cererile de conciliere sunt în lei (aproape dublu față de 2019, când ponderea creditelor în lei era de 42%). Se observă o reducere importantă a problemelor apărute la creditele în CHF (5,7% în 2021 față de 25% în 2019) și Euro (9,4% în 2021 față de 28% în 2019). Motivul poate fi conversia în lei a majorității creditelor în monedă străină, demersurile directe ale consumatorilor și băncilor, precum și activitatea de conciliere din ultimii ani, care au rezolvat o mare parte din problemele acestor împrumuturi.
Modul de sesizare. În acest moment activitatea CSALB se desfășoară în proporție de aproape 96% online (față de 84,3% în 2019). Cei mai mulți dintre consumatori (67,5%) redactează cererea direct pe site-ul www.csalb.ro, folosind aplicația IT. Alți consumatori (28,3%) folosesc e-mailul pentru trimiterea cererii, 2,2% trimit solicitările prin poștă, iar 1,8% dintre cereri sunt aduse sau completate la sediul CSALB.
“În ultimii doi ani observăm o profesionalizare a concilierii, dar și îmbunătățirea rezultatelor negocierii dintre consumatori și bănci. Chiar dacă am avut mai puține dosare de negociere decât în anul de vârf 2019 (555 de dosare în 2021 față de 664 în 2019), anul trecut a fost cel mai bun în privința negocierilor încheiate cu împăcarea părților. Practic, 9 din 10 negocieri s-au încheiat cu acceptarea de către cele două părți a soluțiilor propuse de conciliatorii CSALB. O contribuție pozitivă la acest lucru au avut-o și recomandările pe care le-am transmis băncilor pentru a accepta cât mai multe cereri de la consumatori. Spre exemplu, am recomandat băncilor să reanalizeze cererile respinse, mai ales acolo unde consumatorii aduc argumente în susținerea solicitării lor. Rezultatul a fost că, pentru unele cereri inițial refuzate, băncile și-au reconsiderat opinia și s-au constituit dosare.
Ne așteptăm ca acest mod de operare să devină un standard în felul în care băncile analizează cererile și decid dacă intră sau nu în negociere. Rezultatele sunt resimțite și de consumatori: valoarea medie a beneficiilor obținute din conciliere a crescut cu 70% față de anul 2019 – de la 2.530 de euro la 4.300 de euro per dosar încheiat cu împăcarea părților. Astfel, dacă eliminăm din calcul cererile care nu pot face obiectul unei negocieri, cum ar fi cererile de radiere din Biroul de Credit, putem spune că peste 80% dintre consumatorii care s-au adresat CSALB cu o cerere argumentată în raport cu băncile, au găsit o rezolvare la problemele lor”, spune Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB.
