Înainte de criză, singurul criteriu când clientul alegea o bancă pentru un credit era “cine îmi acordă cea mai mare sumă”, punctează Steven van Groningen, Președinte Raiffeisen Bank, subliniind faptul că ”prea puțini erau interesați de riscuri sau conștientizau câte lucruri se pot schimba pe termen lung”. În opinia sa, lucrurile s-au schimbat considerabil în cei 10 ani care au urmat recesiunii din 2008. Un alt aspect important adus în prim-plan de șeful Raiffeisen Bank se referă la faptul că industria bancară s-a maturizat. ”Mulți oameni au înțeles că bankingul nu este doar despre cote de piață, ci și despe ce înseamnă a-ți asuma riscul și a-l gestiona”, consideră Steven van Groningen.
- Cum caracterizați parcursul industriei bancare din România de-a lungul perioadei 2008 – 2018 și care sunt principalele elemente ce trebuie semnalate?
- O schimbare cred că a avut loc. Înainte de 2008, nu-și punea nimeni problema dacă și ce anume deosebește o bancă de alta. La bancă te duceai atunci când aveai nevoie de bani. Erau bănci care se concentrau exclusiv pe câștigarea cotei de piață și vânzarea de produse. Acum, sistemul bancar este mai matur și cred că mulți oameni au înțeles că bankingul nu este doar despre cote de piață, ci și despe ce înseamnă a-ți asuma riscul și a-l gestiona. De asemenea, s-a mai înțeles ceva și anume că în banking nu poți să tragi linie după un an și să spui dacă a fost bine sau rău. Avem nevoie de mai mult timp pentru asemenea concluzii. Ce mai putem semnala este că sistemul bancar este într-un proces de consolidare care va continua în așa fel încât în viitor vom vorbi de câteva bănci mari și universale.
- Care sunt cele mai importante învățăminte, raportându-ne la activitatea băncilor locale din tot acest timp?
- Perioada la care faceți referire a fost marcată de numeroase incertitudini și cred că unii clienți au înțeles ce înseamnă riscul valutar, un împrumut pe termen lung sau cât de repede se poate devaloriza un imobil. Avantajul acelei perioade este că astăzi clienții care vin la bancă pun întrebări relevante și iau decizii în cunoștință de cauză. Și nu numai clienții au învățat, ci și noi bancile și anume că nu întotdeauna am comunicat bine și de ajuns cu clienții, iar lucrurile acestea trebuie să se schimbe. Sigur că nu putem prevedea totul, dar ne putem pregăti mai bine pentru ce va veni. După cum știți, am demarat un demers sub titlul “punem responsabilitatea în lumină” pentru că vrem să facem schimbări profunde, în primul rând la noi în organizație – pe principii de transparență, de respect, de lucruri făcute așa cum trebuie, zi de zi. Credem că este momentul să facem mai explicit felul în care privim și facem lucrurile. Și nu este vorba că am făcut bine sau nu până acum, pentru că noi am ținut cont de aceleași principii, ci de faptul că ne dorim să fim mai conștienți cu toții de responsabilitățile pe care le avem și să ni le asumăm așa cum se cuvine. Vă dau un exemplu: înainte de criză, singurul criteriu când clientul alegea o bancă pentru un credit era “cine îmi acordă cea mai mare sumă”. Prea puțini erau interesați de riscuri sau conștientizau câte lucruri se pot schimba pe termen lung. Dar și noi am învățat ceva și acum, când dobânzile la lei s-au aflat la minime istorice, am pus în oferta noastră credite cu dobândă fixă și am făcut simulări de stres pe creșterea de dobândă. De asemenea, am considerat important să extindem și să calculăm DAE și pentru întreprinderile mici și mijlocii, cu toate că nimeni nu ne-a impus.
- Încotro se îndreaptă industria bancară din România, proiectând viitorul următorilor 10 ani?
- Ne aflăm în plină schimbare. Digitalizarea va continua să influențeze bankingul, cu efecte greu de anticipat în următorii 10 ani. Asta nu înseamnă însă că ne putem închipui că oamenii vor fi inlocuiți de roboți. Ceea ce putem anticipa este că munca repetitivă, cu valoare adaugată redusă, va fi probabil automatizată. Este clar că un client tânăr preferă să aibă acces online la produsele și serviciile bancare, își dorește flexibilitate, acces rapid la informații, însă în același timp are nevoie de consiliere față în față pentru produse/servicii cu care nu are experiență (un prim credit, de exemplu). Cu așteptări mai ridicate și dorințe specifice, tinerii de astăzi trec printr-un proces de analiză și consultarea mai multor surse de informații, în cazul în care își doresc un credit, similar cu persoanele mai în vârstă. În același timp, companiile au nevoie de interacțiune umană pentru consiliere, deci avem nevoie de oameni calificați în multe zone din bancă. În România avem încă un număr semnificativ de clienți pe care trebuie să-i deservim, care doresc să folosească numerarul în continuare, vor să vină într-o unitate bancară și să-i lămurească cineva, să ia decizii după ce discută toate opțiunile și au toate ofertele din piață. Pentru băncile universale în special, o asemenea diversitate este o provocare, atât din punctul de vedere al costurilor, cât și al pregătirii personalului din agenții. Și daca am ajuns la oamenii pe care îi angajăm, trebuie să adaug că și piața forței de muncă evoluează continuu, la fel și așteptările oamenilor. Tânara generație este extrem de talentată și apreciază autenticitatea și flexibilitatea. Noi, ca organizație, trebuie să dam dovadă că avem valori similare ca să îi atragem în echipa noastră. În concluzie, avem o certitudine: că lucrurile se schimbă cu viteză. Ce putem face? Ce am făcut și până acum: să fim pregătiți și să facem față acestui ritm.
