Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) este o entitate europeană, cu o denumire destul de complicată. În spatele cuvintelor cu semantică juridică mai complexă, consumatorii își pot găsi rezolvarea problemelor pe care le au cu băncile sau IFN-urile, fără să mai ajungă în instanță. Conciliatorii CSALB sunt specialiștii care reușesc să împace părțile prin stabilirea unor soluții echitabile, care constituie temeiul continuării colaborării dintre consumatori și bănci. Revista BankingNews a discutat cu Alexandru Păunescu, membru în colegiul de coordonare al Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar și director în cadrul Direcției Juridice la Banca Națională a României, pentru a afla cum a decurs activitatea CSALB până în prezent și care sunt obiectivele pentru viitor.
– Anul viitor, la începutul primăverii, Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) împlineşte trei ani de activitate operațională. Cum a fost toată această perioadă, cum caracterizaţi activitatea Centrului şi dacă apreciați că noul organism şi-a atins scopurile?
– În luna martie 2019 împlinim trei ani de activitate efectivă, însă CSALB s-a înființat, potrivit legii, în septembrie 2015; de când am pus ”prima cărămidă” la temelia proiectului, până la preluarea primului dosar a trecut ceva vreme. A fost un proiect care a început de la zero, iar istoria Centrului ne arată că lucrurile sunt în progres. Faptul că trendul este unul pozitiv este îmbucurător. Evit să folosesc cuvinte mari pentru că statistica este suficient de grăitoare. Dacă în 2016 ne raportam la mai puțin de 50 de dosare formate, în 2017 am vorbit deja de 214 dosare, iar în acest an am depășit până în prezent (n.red. finalul lunii noiembrie) 490 de dosare. Probabil că până la finalul anului 2018 vom avea în jur de 550 de dosare formate, ceea ce demonstrează că CSALB este un caz de „start-up” de succes. Spun asta raportându-mă la perioada de început a Centrului, când eram priviți ca un „start-up”. Oamenii ne priveau cu neîncredere, nu știau ce este Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar sau ce anume reprezintă soluționarea alternativă în general ca și concept. A fost o continuă muncă de a aduce la cunoștința consumatorilor și a băncilor ceea ce facem noi efectiv, care este menirea Centrului. De la începutul acestui an, am observat, cu satisfacție, că CSALB nu mai este un proiect necunoscut și că aspectele inițial controversate au fost depașite. Practic, am constatat că oamenii care au aflat despre soluționarea alternativă consideră că este o idee pozitivă, care îi avantajează. Asta demonstrează că CSALB are și valențele unui proiect social, care are menirea să schimbe percepția publică potrivit căreia băncile și consumatorii sunt pe poziții divergente. Până la urmă, vorbim despre o relație comercială, animată de un interes reciproc. După declanșarea crizei economice, s-a speculat contextul și s-a creat această percepție, motivată, din păcate, și de lipsa de experiență a băncilor de a intra în relație directă de negociere cu consumatorii. În tot acest tablou, eu zic că CSALB și-a îndeplinit menirea, dar este un drum lung înainte. Fiind vorba de o altă abordare, de renunțarea, cultural vorbind, la o atitudine contencioasă în favoarea uneia de natură conciliatoare, este o chestiune de timp pentru a se încetățeni și la noi cultura negocierii. Dar consider că suntem pe un parcurs pozitiv și că metoda de soluționare alternativă prin conciliere s-a dovedit a fi una de succes.
– A constituit CSALB un factor de echilibru, luând în considerare și faptul că vorbim despre o perioadă tensionată în care această relație dintre bănci și clienți a fost pusă la grea încercare?
– De la înființarea Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar am observat o schimbare de abordare destul de puternică a ceea ce înseamnă negociere din partea băncilor. Până la urmă, numărul de cereri de declanșare a procedurii de soluționare alternativă și totalul dosarelor finalizate dovedesc că din ce în ce mai mulți consumatori au încredere că pot găsi o rezolvare amiabilă pentru diferendele cu băncile și că instituțiile de credit au devenit mai deschise la dialog. În esență, vorbim despre o schimbare de atitudine sau o schimbare de paradigmă, care nu poate fi făcută într-o perioadă de un an, doi sau trei. Cred că este o chestiune care se poate întâmpla într-o perioadă de mai mulți ani de funcționare efectivă și de promovare a acestor metode de soluționare alternativă. Raportându-mă la ultima perioadă, pot spune că CSALB constituie unul dintre factorii de echilibru în relația încă relativ tensionată dintre bănci și consumatori. Nu vreau să exagerez rolul nostru în piață, dar observ că Centrul a început să devină o veritabilă zonă de amortizare a diferendelor dintre piața financiar-bancară și persoanele fizice.
– Care sunt avantajele soluționării alternative și ce argumente primează pentru alegerea acestei modalități de rezolvare a unei probleme dintre un consumator și o bancă?
– Consumatorii, băncile și IFN-urile trebuie să înțeleagă că este mult mai avantajos, din toate punctele de vedere, să apeleze la conciliere. Sunt pe deplin convins că maniera cea mai eficientă, pentru ambele părți, este cea de negociere, de găsire a unei căi de mijloc prin alte metode decât recurgerea la un proces în instanță. Costurile pentru soluționarea unui dosar în instanță pornesc de la 3.000 de euro și pot ajunge până la 15.000 de euro, în funcție de durata și de complexitatea litigiului. La Centrul de Soluționare Alternativă procedura este gratuită pentru consumatori, iar banca are costuri de aproximativ 210 euro/dosar. Perioada de soluționare a litigiului în instanță este cuprinsă între un an și jumătate și poate ajunge la peste 5 ani. La CSALB, cazurile se rezolvă în maximum 90 de zile. Mai trebuie să amintim că deciziile din instanță relevă foarte clar faptul că nu avem o practică unitară în ceea ce privește abordarea unor cazuri similare. Chiar și complete de judecată din cadrul aceleiași instanțe au dat verdicte diferite în dosare care au avut același temei juridic. La CSALB, conciliatorii sunt profesioniști care au experiență în domeniile juridic și economic, adică exact pentru piața pe care ne desfășurăm activitatea. Mai mult, în dosarele soluționate de instanțele de judecată vom avea întotdeauna o parte care câștigă și una care pierde, echilibrul dintre părți fiind debalansat, iar încrederea pierdută. Per a contrario, soluționarea unui diferend prin intermediul CSALB se face prin hotărâri în care ambele părți au de câștigat (soluții de tip win – win), iar raporturile contractuale dintre părți pot continua până la final, ceea ce reprezintă un aspect deosebit de important, efectele benefice fiind mai evidente în cazul contractelor de lungă durată.
– Care sunt principalele probleme ale clienților pentru care înaintează cereri către CSALB?
– În majoritatea cazurilor este vorba despre încercarea consumatorului de a găsi o variantă pentru a-și diminua rata lunară, fapt pentru care, fie solicită eliminarea sau diminuarea unui comision, fie reducerea marjei băncii. De multe ori există o mare diferență între ceea ce solicită efectiv consumatorul în cerere și ceea ce vrea de fapt. Singurul care poate ajunge la această concluzie este conciliatorul. Consumatorii nu au obligația să fie educați din punct de vedere financiar. Evident că existența unor cunoștințe legate de domeniul financiar constituie un avantaj pentru ei, pe de altă parte. Dorința lor este să găsească, prin negociere cu banca, o soluție pentru diminuarea ratei lunare. Avem și multe cazuri sociale, oameni care nu-și mai pot plăti ratele, iar cu privire la aceste cazuri băncile au răspuns pozitiv. Spre exemplu, am avut un caz social extrem de grav în care creditul s-a șters efectiv din sold, fiind vorba de aproximativ 20.000 de euro. Aceste cazuri sunt adresate cu predilecție de către bănci.
– Cum decurge efectiv procedura de deschidere a unui dosar de soluționare alternativă?
– Procedura este simplă pentru că diferența fundamentală între soluționare alternativă și soluționarea în instanță este limitarea formalismului. Dacă în instanță lucrurile se desfășoară într-o manieră formală, pentru că așa o cere legea, la CSALB lucrurile se întâmplă destul de informal, evident în limitele reglementărilor în vigoare și a cerințelor de moralitate și corectitudine. Trebuie să subliniez încă o dată faptul că Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar nu soluționează în mod direct litigiile. CSALB este o platformă de administare a procedurilor de soluționare alternativă, conciliatorii, colaboratori ai CSALB, fiind cei ce sunt implicați efectiv în găsirea unei soluții de “împăcare” a celor două părți ale diferendului. A fost maniera noastră de a asigura, fără putință de tăgadă, independența. Fiecare dintre conciliatori reprezintă o entitate de soluționare alternativă în sine. Există în acest moment 17 conciliatori. Primul pas în procedură este depunerea unei cereri din partea consumatorului. Acest lucru se poate face la sediul Centrului, prin email, poștă sau prin intermediul platformei electronice disponibile pe www.csalb.ro, unde consumatorii au la dispoziție o soluție IT de înregistrare a cererilor și de încărcare a documentelor. După momentul în care CSALB primește cererea din partea consumatorului, un asistent de procedură intră în legătură cu instituția de credit. Cum procedura este una voluntară, adică băncile pot accepta sau nu să intre în procedura de soluționare alternativă, se așteaptă răspunsul comerciantului. Dacă banca nu acceptă, nu se poate forma un dosar. Dacă instituția financiară acceptă intrarea în procedură, atunci asistentul de procedură le aduce la cunoștință celor două părți (consumator și bancă) numele celui care va soluționa dosarul (conciliatorii sunt desemnați aleatoriu). Există posibilitatea, atât din partea băncii, cât și a consumatorului, să nu fie de acord cu acel conciliator desemnat aleatoriu, caz în care este desemnat, în aceeași manieră, un alt conciliator. Dacă totul este ok de ambele părți, se merge mai departe cu procedura de soluționare alternativă efectivă. Este foarte important de precizat că procedura de conciliere nu este confruntativă și că, mai mult decât atât, nu e necesară prezența vreuneia din părți la procedura de soluționare alternativă. Există maniera de comunicare online sau prin telefon, este alegerea fiecărui conciliator ce metodă adoptă pentru a ajunge la o concluzie. După ce ascultă cele două părți, conciliatorul emite o propunere prin care încearcă să facă dreptate. Și cuvântul l-am ales pentru că, spre deosebire de judecător care pune în aplicare legea, un conciliator are capacitatea de a analiza speța în echitate, nu numai pe baza unor prevederi legale ori convenționale. Conciliatorul poate să emită o propunere care să se bazeze pe criterii/principii de echitate. Evident că acesta va încerca să emită o propunere de care să fie aproape sigur că va fi acceptată de cele două părți. Dacă banca și consumatorul sunt de acord cu propunerea conciliatorului, aceasta se transformă într-o hotărâre, care poate fi atacată într-un termen de 15 zile de la momentul în care a fost primită de către părți. Dacă ambele părți sunt de acord cu acea hotărâre, ea se transformă în titlu executoriu.
– Ce motive invocă băncile atunci când refuză intrarea în procedura de soluționare alternativă?
– Procesul de transformare a cererilor în dosare este unul continuu. De la începutul anului până acum (n.red. finalul lunii noiembrie) avem peste 490 de dosare formate din cele aproximativ 1.100 de cereri depuse. Un număr semnificativ de cereri sunt în fața de filtru. Practic, băncile refuză intrarea în procedura de soluționare alternativă în proporție de aproximativ 35% din cazuri. Refuzul are legătură cu situații în care există deja dosare aflate pe rol în instanță, cu solicitări de dare în plată sau constatarea unor clauze abuzive în contractele de credit. La CSALB nu este posibilă “verificarea” clauzelor contractuale din această perspectiva, numai instanța este abilitată de lege să constate caracterul abuziv al unei clauze. De asemenea, sunt situații când băncile invocă faptul că au făcut repetate oferte consumatorului, acesta refuzându-le de fiecare dată sau că solicitarea consumatorului este nejustificată sau chiar lipsită de sens. Avem permanent contact cu băncile, purtând cu acestea discuții legate de avantajele pe care le are soluționarea alternativă, din perspectiva costurilor, a timpului, a confidențialității procedurii și mai ales a faptului că negocierea creează clar premizele continuării relației contractuale dintre client și instituția de credit. Pe acest fond, sunt tot mai multe bănci care vin în întâmpinarea consumatorilor din perspectiva acceptării transformării cererilor în dosare. Dacă anul trecut vorbeam despre soluționarea alternativă mai mult din perspectiva unui deziderat sau concept, anul acesta dezideratul s-a transformat în realitate. Suntem în piață și am devenit acel real mecanism de aplanare a neînțelegerilor dintre consumatori și bănci. Acest lucru se întâmplă și pentru că băncile au început să fie mai diligente, mai dispuse în a accepta intrarea în dosare și a negocia efectiv. Au fost chiar și cazuri în care băncile au acceptat inițierea procedurii, în ciuda faptului că era vorba despre consumatori care se adresaseră instanței. S-a cerut suspendarea dosarului în instanță, cele două părți s-au înțeles și au zis că vin la CSALB. S-a reușit înțelegerea amiabilă și relația contractuală dintre consumator și bancă a continuat. Au fost și situații când banca a fost dispusă să intre în procedura de soluționare chiar și atunci când consumatorii pierduseră definitiv în instanță litigiul. Un alt fapt îmbucurător este că, în acest an, au fost consemnate peste 70 de cazuri în care băncile nu au vrut să intre în procedura de soluționare alternativă, dar au vrut să negocieze direct cu consumatorul, după ce acesta a venit la CSALB și a depus cerere de soluționare alternativă. Pe noi ne mulțumește inclusiv acest lucru, pentru că ceea ce ne dorim este să inițiem o cale de comunicare care să ducă la înțelegerea amiabilă a celor două părți și nu să avem un număr mare de dosare.
Exemple din activitatea CSALB
* Caz soluționat într-o singură zi. În plus, părțile au renunțat la procesul aflat pe rolul instanței;
* Caz soluționat în faza de executare silită. S-a dispus suspendarea executării silite, a fost întocmit un acord de plată și repunere în graficul de rambursare;
* Record valoric (CHF): Reducere sold cu 22.400 CHF și conversie în lei;
* Record valoric (Euro): Ștergerea totală a datoriei de 20.000 euro, ștergerea dobânzilor și comisioanelor (caz social);
* Restructurare de credit: Diminuarea sumelor restante cu 24.000 lei și restructurarea creditului;
* Beneficii complexe: Ștergere parțială sold credit (3.000 EUR). Valoarea ratei a rămas la același nivel cu cea de dinaintea perioadei de grație. Primele de asigurare au fost plătite de bancă, iar părțile au renunțat la procesul din instanță;
* Mijloace de plată: Restituirea sumelor reținute eronat în contul aferent cardului de cumpărături al consumatorului;
* Daune interese: Acordarea de daune interese (220 RON) pentru imposibilitatea utilizării cardului.
