Dana Demetrian este o femeie puternică, pozitivă și agreabilă. Putem spune, de fapt, că este cea mai puternică femeie din banking-ul românesc, dacă ne raportăm la funcția pe care o ocupă în cadrul celei mai mari bănci locale și la implicarea pe care a avut de-a lungul carierei în dezvoltarea produselor și serviciilor bancare dedicate persoanelor fizice. Se vede că se simte ca peștele în apă atunci când vorbește despre retail banking. Are expertiză, simte pulsul pieței, cunoaște așteptările românilor, manifestă empatie față de problemele clienților și știe încotro se îndreaptă industria bancară. Are însă un regret. Hai să aflăm împreună despre ce este vorba din cadrul amplului interviu publicat de Revista BankingNews!
Lunga întrevedere pe care am avut-o cu Dana Demetrian, Vicepreședintele de Retail al BCR, mi-a dat posibilitatea să alcătuiesc o privire de ansamblu asupra direcției înspre care se îndreaptă piața produselor și serviciilor bancare destinate persoanelor fizice. Am înțeles, spre exemplu, că dezvoltarea nu este posibilă fără asigurarea unei relații sănătoase și de lungă durată între clienți și bănci. De fapt, acest concept pare a fi prins viață într-o strategie clară, adoptată de BCR din 2015, când instituția de credit a decis să-și privească în ochi clienții ”de casă”, să le afle problemele și să răspundă cât mai bine nevoilor și așteptărilor lor. Discursul Danei Demetrian se plimbă în jurul unor expresii esențiale, cum ar fi ”viața de zi cu zi”, ”educația financiară” sau ”termen mediu și lung”. O să le întâlniți destul de des în cadrul acestui interviu, acordat în exclusivitate Revistei BankingNews. Aceste cuvinte rostite repetitiv constituie, de fapt, cheia viziunii unei femei care a pus bazele unui altfel de mod de a face banking. Dana Demetrian pare să ne spună că este important să trăiești, să simți și să participi împreună cu clienții la viața de zi cu zi, să pui accent pe educația financiară chiar și atunci când vrei să vinzi un produs sau serviciu bancar și să proiectezi viitorul în strategii pe termen mediu și lung.
– Cum a evoluat retail banking-ul românesc în ultimii zece ani, cu perioada de boom economic, criza financiară şi o reaşezare a economiei. Cum s-au schimbat clienţii şi băncile în aceşti zece ani, ce au avut de învăţat şi încotro ne îndreptăm?
– O să-mi permit să fac o analiză asupra evoluției pieței din ultimii 20 de ani, pentru că practic pentru această perioadă putem vorbi de retail banking în România. În primul rând, cred cu tărie că banking-ul local s-a dezvoltat, în primul rând, datorită construcției segmentului de retail. Știm cu toții că înainte de 1989 în afară de Casa de Economii și Consemnațiuni unde aveam banii economisiți pe un livret de economii, nu puteam vorbi despre o relaţie între bănci şi clienţi. Nu existau conturi curente, nu existau carduri, nu existau plăți, nu exista absolut nimic. Începutul dezvoltării segmentului de retail banking s-a declanșat la finalul anilor ’90, când băncile mari au certificat pentru prima dată produse de card sub sigla Visa și MasterCard. Aşa au apărut cardurile de debit cu posibilitatea de overdraft, denumite carduri de salarii pentru că așa au fost conștientizate de populație. Totuşi, la acea vreme, românii încă nu percepeau faptul că începuseră o relație de colaborare cu o bancă, ci că primeau veniturile pe un plastic, pe care îl pot utiliza la un bancomat. Aceste realităţi spun destul de multe despre ce însemna cultura banilor sau educația financiară în rândul populației din țara noastră. Era aproape zero. Tot ceea ce s-a construit în ultimii 20 de ani s-a bazat pe pașii pe care băncile au încercat să-i facă din perspectiva relației cu persoanele fizice. Pe zona de finanţare, mai întâi a apărut aşa zisul credit pentru bunuri de folosință îndelungată, care se putea accesa în diverse magazine pentru achiziția unor electrocasnice sau electronice. Acest tip de împrumut a fost preluat încet încet de instituțiile non-financiare, în timp ce băncile au continuat să dezvolte produsul standard pe credite de consum, care a contribuit la dezvoltarea relației cu clienții. Puteam vorbi deja despre trei produse bancare: cont curent, card şi credit de consum. În privinţa împrumutul imobiliar, pot spune că acest tip de produs nu a fost foarte bine dezvoltat încă de la început, pentru că fie băncile nu au avut expertiză în această zonă, fie departamentele de risc nu erau încă pregătite pentru a evalua și acest tip de finanţare. Abia, în anii 2006 – 2008, putem spune că băncile au început să construiască produsele de credit imobiliar. La început timid, cu un grad de îndatorare foarte scăzut, undeva până la 30% din venituri. 2007 a fost anul de cotitură, când odată cu consolidarea unor baze de risc la nivel naţional, cum era Biroul de Credit, s-a trecut la altă etapă. Se construiau deja modele de rating și de scoring mult mai detaliate, fapt ce a permis majorarea gradului de îndatorare. Eligibilitatea clientului se realiza în funcție de profil, venituri, vechime în muncă, relația cu banca. Un alt moment important pentru retail banking-ul românesc s-a petrecut în anul 2009, când a fost inițiat programul guvernamental Prima Casă. Până la acel moment, românii care-și permiteau să acceseze un împrumut pentru locuinţă aveau deja o stabilitate financiară. Prima Casă a creat practic un nou segment de clienţi. Revenind la întrebarea dumneavoastră, trebuie să spun că tot ceea ce vedem în prezent s-a întâmplat cu precădere în ultimii zece ani într-o țară în care nu exista tehnologie, nu exista banking, nu existau foarte multe bănci. Dacă mă întrebați dacă a fost bine sau rău, eu cred că a fost bine. S-au întâmplat câteva lucruri care în alte țări s-au întâmplat în 50 de ani. Băncile au investit masiv în special în infrastructură (agenţii, ATM-uri, POS-uri la comercianți, sisteme informatice). Trebuie să nu uităm că în anul 2000 vorbeam despre sisteme total descentralizate. Fiecare unitate bancară era o entitate cu tot ceea ce înseamnă de la contabilitate, legal, tehnic, vânzări și operațional până la decontările directe cu Banca Națională a României. Zece ani mai târziu, în 2010, puteam vorbi despre toate băncile centralizate și sisteme care țineau practic milioane de clienți. Evoluția a fost foarte mare și s-a întâmplat când trebuia să se întâmple. În ultimii ani, poate că nu au existat investiții la fel de mari în zona infrastructurii macro, dar cu siguranță au fost ani în care s-a dezvoltat și inovat foarte mult în tehnologie. Un exemplu în acest sens este certificarea tehnologiei contacless care s-a întâmplat în România în 2009, când în Franța abia se testa în anumite orașe, cu foarte mare timiditate. Puțini au înțeles la momentul respectiv, iar acum dacă ne uităm la ce s-a întâmplat într-o perioadă foarte mică de numai câțiva ani într-o țară ca România, aflată în Europa de est și fără mare susținere din punctul de vedere al resurselor externe, vorbim de 20-30% plăți contactless, poate chiar mai mari ca număr decât în alte state dezvoltate. Putem spune că ultimii 7-8 ani au fost foarte buni din prisma dezvoltării durabile, pentru că ne-au dat posibilitatea să ne așezăm să gândim dezvoltarea pentru următorii zece ani. Cred că sistemul bancar este pregătit în momentul de față să suporte orice volatilitate de piață în următorul deceniu. Chiar dacă, în ultimii 2-3 ani, se observă creșteri substanțiale pe anumite segmente ale industriei bancare, acest lucru nu trebuie să ne îngrijoreze pentru că vorbim de evoluţii organice şi sănătoase, bazate pe o experiență mult mai mare și pe o creștere e educației financiare în rândul populației.
– Putem vorbi în prezent despre o maturizare a clienților și a băncilor deopotrivă?
– Este interesantă această întrebare, mai ales că este pentru prima dată când îmi este adresată. Este interesantă pentru că procesele de maturizare a clienţilor şi băncilor s-au construit în paralel. Nu putem spune că s-au întâmplat una înaintea celeilalte. Poate că în zona banking-ului, oamenii au avut acces la ceva mai multe informații și la o construcție de date care le-a permis să înțeleagă lucrurile mai bine și mai repede. Cred că putem vorbi, dacă ar fi să mă rezum la o scală de la 0 la 100%, de o înțelegere a fenomenului undeva la 70-80% în zona de banking și undeva la 50% de partea populației. Dar, dacă ar fi să privesc dinamismul, probabil că zona de educație financiară a populației va crește din ce în ce mai mult pentru că sunt tinerii care vin din urmă, care au acces la informații și la tehnologie și care înțeleg fenomenul mult mai repede.
– Pe acest fond, încotro ne îndreptăm? Dacă ar fi să vă așezați acum la o masă pentru a stabili proiectele pentru următorii 10 ani, cum vedeți viitorul?
– Chiar dacă este clar că numărul clienților din România nu poate să crească exponențial, pentru că avem o populație în scădere din punctul de vedere al natalității, cu siguranță apetitul pentru diverse produse financiar-bancare va spori. Şi nu mă refer aici la credite. În general, oamenii când văd în față o bancă, văd în mod automat un credit. Însă, realitatea este alta: o bancă nu înseamnă numai împrumuturi. Vorbim despre economisire, despre tehnologie, despre plăți şi aşa mai departe. Pe zona de creditare, ceea ce-mi doresc este să crească organic, natural și sănătos. Saltul finanţărilor trebuie să vină ca un rezultat al înțelegerii corecte la ceea ce se expune debitorul atunci când alege să contracteze un împrumut, și nu doar în urma unei dorințe de moment pe care o are punctual și pe care nu o conștientizează din prisma implicațiilor pe termen lung. Este important că acest lucru se întâmplă deja, prin foarte multe eforturi pe care le fac băncile. La noi, la BCR, aceasta este o linie strategică foarte importantă, pentru că ne dorim ca oamenii să conștientizeze. Accesarea unui credit trebuie să se întâmple numai atunci când într-adevăr este nevoie și atunci când într-adevăr poți susține acea datorie pe termen mediu și lung.
”Pentru prima dată după ceva vreme, au fost foarte mulți clienți care au regăsit în BCR un partener pe care îl credeau pierdut la un moment dat”
– 2015 a fost un an important pentru BCR și aici mă refer la deciziile pe care le-ați luat în acel an, de la oferta de restructurare a creditelor până la simplificarea și creşterea accesibilităţii produselor bancare basic (cont curent gratuit şi comisioane zero pentru carduri la ATM-uri). Care a fost motivația noii strategii BCR pe zona de retail?
– Cred că era un moment important pentru piața bancară din România pentru ca lucrurile să se schimbe. Privind din perspectiva liderului sistemului bancar local, dacă nu-ți asumi acest rol ca motor de schimbare, cu siguranță îți asumi riscurile ulterioare. Trebuia realizată o schimbare conceptuală și strategică și asta nu neapărat pentru că se încheiase un ciclu de 10 ani, ci pentru că trebuiau pregătite perspectivele pentru următorii 10 ani, într-un alt mod decât acela de a închide o ușă și de a privi din spatele ei. Trebuia să deschidem ușa, indiferent de care erau riscurile, indiferent de care era furtuna de după ușă, pentru că uneori trebuie să-ți asumi acest risc. Nu este un risc sistemic și nu este un risc bancar, este un risc de imagine, este un risc de percepție, care te poate costa mult dar în același timp te poate ajuta mult. Trebuie să știi să echilibrezi balanța.
– Ce ați văzut dincolo de această ușă?
– Sunt un spirit foarte pozitiv, un pic atipic pentru perioada aceasta, așa că eu și atunci când se întâmplă diverse lucruri negative îmi spun că până la urmă putem învăța din orice. Am văzut o Românie care are nevoie de viață. Am văzut o Românie care are nevoie de oameni pozitivi și o Românie foarte inteligentă, dar a cărei inteligență nu prea este folosită așa cum trebuie sau nu este folosită în spirit constructiv. Am văzut foarte mulți tineri care așteaptă o șansă. Am văzut o lume întreagă care se uită înspre România ca fiind un nucleu interesant din toate perspectivele, însă care trebuie să înveţe să treacă din viteza întâi în viteza a doua, apoi în viteza a treia și, astfel, să arate că poate. Dincolo de ușă sunt foarte mulți oameni care te privesc fie din perspectivă pozitivă, fie din perspectivă negativă. Important este să știi să-i privești pe toţi la fel și să încerci să oferi ceea ce știi mai bine.
– Ce a generat deschiderea acestei uși?
– Cred că această schimbare de optică a fost resimțită în percepția clienților. Sunt foarte mulți clienți care vin către noi. 2016 a fost un an de cotitură din perspectiva numărului de clienți care au ales BCR. După foarte mulți ani în care banca a fost într-o optimizare permanentă de portofolii, așa cum era de altfel natural să se întâmple, a fost primul an în care numărul de clienți care au ales BCR este mai mare decât cel alcătuit din oameni care au dorit să înceteze relația de colaborare. A fost anul în care pentru prima oară au fost foarte mulți clienți care au regăsit în BCR un partener pe care îl credeau pierdut la un moment dat. O spun într-un mod transparent, nu întotdeauna poți satisface absolut toate dorințele celor din fața ta. Cred că cel mai important lucru este că acești clienți au regăsit în oamenii și în unitățile BCR o altfel de viață, o altfel de atmosferă. Am încercat și încercăm în permanență să investim în modul în care arătăm noi în fața clienților, și vorbesc nu numai de tehnologie, ci și despre atmosfera pe care un client o poate vedea în fața lui în momentul în care intră într-o unitate BCR, discută cu un partener bancar. Cred că lucrurile acestea s-au resimțit, sunt practic cel mai ușor perceptibile. Decizia noastră de a adresa o ofertă comercială de reducere a costurilor pentru debitori s-a transformat pe parcurs într-un mesaj pozitiv, care până la urmă s-a întors către noi. Știți, există un proverb ”Bine faci, bine găseşti!”. Cam acest lucru se întâmplă în momentul de faţă în relaţia dintre BCR şi proprii clienţi.
– Cum arată în prezent, din punct de vedere statistic, acest portofoliu de 200.000 de clienţi care au beneficiat de restructurarea creditelor? Sunt cu plăţile la zi aceşti oameni?
– Suntem fericiţi şi mulţumiţi deopotrivă pentru faptul că toţi aceşti ultimi ani s-au construit pe o stabilitate de risc foarte bună. Practic, acele expuneri nu au ajuns să aibă alte tipuri de probleme. Ba din contră, de fapt, prin aceste măsuri comerciale am reuşit să rezolvăm atât problemele clienţilor, cât şi riscul substanţial din piaţă. Trebuie să ştii să decizi la momentul potrivit. Cred că acela a fost un moment de decizie foarte important pentru noi, oferind soluţii pentru problemele punctuale ale fiecărui debitor. Au fost discuţii punctuale, individuale pentru fiecare caz în parte. Au fost zeci de mii de dosare în care ne-am confruntat fie cu situaţii de divorţ, fie situaţii de decese, în care oamenii aveau nevoie de ajutor, iar banca a venit în întâmpinarea lor. Am oferit soluţii raportându-ne la calculul de expunere pe care fiecare client îl putea susţine într-un mod corect şi în concordanţă cu situaţia reală a debitorului. Acum, recalibrarea contractelor de credit s-a materializat într-un portofoliu stabil şi sănătos, care va rămâne aşa pe termen mediu şi lung.
– Care sunt pierderile asumate de BCR în urma acestui proces de restructurare a contractelor de împrumut?
– Aşa cum am spus, întotdeauna trebuie să ştii să decizi. Nu trebuie să ne raportăm de fiecare dată numai la perspectiva financiară. Personal, am învăţat din viaţa de zi cu zi că plusul poate fi generat nu neapărat de cifre, ci de o altă valoare, constituită de această relaţie de parteneriat. Este o pierdere pe care ne-am asumat-o la un moment dat, dar care va aduce mult mai multă valoare pe termen mediu şi lung.
– Se înscrie deja pe acest trend?
– Da, se înscrie pe acest trend. Practic, toate măsurile comerciale pe care le-am întreprins începând cu anul 2015 (restructurarea creditelor, cont curent gratuit, comisioane zero la ATM-uri) s-au constituit ca paşi strategici. Acest trend s-a resimţit în primul rând în faptul că numărul oamenilor care vin către BCR este mult mai mare decât al celor care renunţă la serviciile noastre. Suntem lideri pe zona de credite imobiliare, ceea ce denotă că suntem un partener de cursă lungă. Dacă românii ne-au ales înseamnă că plusul a început să se simtă. Preferăm o relaţie pe termen lung decât să bifăm o cifră într-un bilanţ pe termen scurt.
”Economisirea a crescut mai mult în ultimii ani. Ne bucurăm să se întâmple așa, pentru că în felul acesta facem un alt pas spre normalitate.”
– Cum va fi anul 2017 pentru sistemul bancar românesc? Vă rog să vă referiţi la toate aspectele, de la ideea de consolidare până la produsele şi serviciile care ar putea fi locomotiva dezvoltării industriei de profil.
– În primul rând, cred că procesul de consolidare a pieţei, prin achiziţii, va continua. Însă, acest lucru este ceva natural. S-a întâmplat în toate țările din lume. Maturitatea unei piețe este prima care dă semnalul unei astfel de consolidări. Dacă ar fi să privesc în general la produse care sunt locomotive în piață, bineînțeles că într-o țară ca România, în care se vorbește despre consum și despre creșteri salariale, primul răspuns care ne-ar veni în minte ar fi creditarea. Eu o să spun, poate că spre surprinderea unora, că în ciuda saltului înregistrat în ultimii ani de consum, economisirea a crescut mai mult. Este o realitate interesantă și adevărată, dacă ne raportăm la cifrele statistice. Dacă ne uităm la volumele care se regăsesc în conturile curente, cel puțin la nivelul BCR, vorbim de o creștere procentuală de cel puțin 30-40% de la un an la altul. Deja, românii au învățat să-și diversifice aceste economii în diverse produse, nu neapărat numai conturi curente sau depozite, ci putem vorbi despre asigurări, fonduri de pensii, fonduri de investiții. Cu greu, am fi putut anticipa această situație în urmă cu 20 de ani. Chiar dacă societatea comunică și insistă pe acest consum, care de la o zi la alta prinde într-adevăr amploare, nu trebuie să pierdem din vedere şi trendul ascendent pe care s-a înscris populația în zona de economisire. Ne bucurăm să se întâmple așa, pentru că în felul acesta facem un alt pas spre normalitate. În orice țară civilizată, cineva care-și dorește să consume mai mult decât poate avea capacitatea de plată, se gândește să pună deoparte niște bani și, chiar dacă se îndatorează la un moment dat, are totuși un anumit procent din acea suma ca aport propriu la noua investiție. Cât de mult va prinde acest obicei de a economisi la populația tânără, rămâne de văzut. Depinde de capacitatea noastră de a comunica corect. Dacă tot am ajuns la populația tânără, pe acest segment locomotivele vor fi plățile electronice, tehnologia nouă, telefonul care va face de toate și agenția bancară care se va transforma într-un roboțel care funcționează doar virtual. Pe de altă parte, vreau să mai subliniez faptul că în 2017 se vor observa lucruri importante pe zona de certificare a angajaţilor. BCR a iniţiat deja acest proces de certificare a consilierilor bancari pentru a răspunde în acest fel noilor reglementări. Obligația noastră este să investim în oamenii noștri astfel încât să aibă toate competențele pentru a putea consilia clienții și pentru a-i putea ajuta să înțeleagă fiecare produs şi serviciu solicitat. Deci, vom avea trei motoare de dezvoltare: tehnologia, economisirea/creditarea și investiția în oameni.
– Aţi vorbit despre creşterea economisirii şi vreau să vă întreb dacă nu cumva vorbim despre un paradox având în vedere faptul că dobânzile la depozite se află la cele mici niveluri istorice ceea ce creează ideea că aceste produse nu mai sunt la fel de atractive ca în trecut?
– Vă contrazic în legătură cu neatractivitatea produselor de economisire. Este adevărat că oamenii sunt atraşi de anumite produse şi servicii atunci când le văd consecinţele imediate. Trăim într-o vreme în care aceste produse de economisire costă enorm orice bancă, iar faptul că în România instituţiile de credit mai oferă dobânzi real pozitive, deja reprezintă un angajament pe care băncile şi l-au luat. Consider că produsul de economisire are o altă valoare şi anume aceea de educaţie financiară. Este primul pas care demonstrează că oamenii au înţeles că trebuie să economisească pentru momente sau evenimente speciale. Românii au înţeles că trebuie să pună bani deoparte pentru educaţia copiilor, pentru sănătate sau pentru investiţii personale (o maşină, o casă) şi nu să se adreseze automat băncii pentru a lua un împrumut. Anticipez că volumele economisirii vor continua să crească, chiar în detrimentul acestor dobânzi mici, pentru că românii încep să realizeze că punând banii într-un produs de economisire pot accesa alte tipuri de produse, cum ar fi creditele, într-un mod mult mai simplu. Este o relaţionare cu banca ce creează un istoric. În toată lumea, relaţia dintre un client şi o bancă începe cu un cont curent şi un produs de economisire. În foarte puţine ţări începe cu un produs de creditare. Trebuie să ajungem la această maturitate şi atunci nu vom mai vedea într-un produs de economisire doar un purtător de dobândă, ci un produs care generează o relaţie, un produs care ne poate ajuta în momente cheie şi un produs care poate susţine dezvoltarea comunităţilor locale.
– Ce planuri şi ce obiective are BCR în acest an?
– Personal, nu-mi place să vorbesc despre obiective, ci despre o strategie pe termen mediu și lung. Obiectivele anuale trebuie să facă parte dintr-un plan pe termen mediu și lung, altfel ele se înregistrează într-un bilanț și atât. Cred că aceste cifre trebuie să se transforme în mai mult decât ce poate suporta o hârtie, și anume în realitatea de zi cu zi a oamenilor care au nevoie de acele evoluții. 2017 face parte din acel plan pe termen mediu și lung și nu este nici începutul, dar nici sfârșitul strategiei. Am început în urmă cu doi ani câteva proiecte de la care nu am abdicat și nici nu vom abdica. Mă refer aici la construcția unui parteneriat cu clienții noștri. Ne-am propus să găsim soluții financiare pentru aceștia indiferent de situația în care se află, indiferent de parcursul istoric care a existat. Nu putem spune că suntem perfecți, dar ne dorim perfecțiunea. Până la urmă, cred că nimeni nu poate să asume că este perfect, dar dacă ți-o dorești cu siguranță vei găsi în fiecare zi ceva și mai bun de făcut pentru cei care au nevoie de tine. Un pas major pe care l-am inițiat acum câțiva ani și pe care îl vom continua prin programe dedicate este acesta de a găsi soluții financiare pentru oamenii au nevoie de ele. Al doilea pas important este continuarea dezvoltării tehnologice. Ne dorim să transformăm relaţia digitală cu clienţii noştri într-un ecosistem. Al treilea element al strategiei BCR este constituit de educaţia financiară. Nu vrem să ne adresăm oamenilor în calitate de bancheri. Noi nu suntem bancheri în fața oamenilor, suntem oameni la fel ca și ei, care poate am învățat mai multe decât consumatorii, având acces la mai multe informații și la ceea ce înseamnă educație financiară și cum se transpune ea în viața de zi cu zi. Trebuie să reușim să transpunem în cuvinte simple lucruri care par complexe și care, de fapt, ne formează cotidianul propriu. Această zonă de educație financiară a prins contur din ce în ce mai puternic, avem sute de oameni din rețea și din centrală, care sunt certificați pentru acest lucru. Cel mai important argument care a stat la baza acestei construcții a fost acela de a fi altfel din perspectiva celor care ne privesc. Știm că întotdeauna băncile au fost privite ca un fel de entități care vor răul populației, care nu s-au adresat cum trebuie sau nu au fost alături de clienți atunci când au avut nevoie şi vrem să schimbăm această percepție.
– Cum priveşte BCR piaţa creditelor imobiliare, în calitate de lider al acestui segment al activităţii bancare, şi ce planuri are, mai cu seamă, în ceea ce priveşte raportul dintre împrumuturile standard şi cele acordate prin programul Prima Casă?
– Înainte de toate, vreau să subliniez faptul că produsul de credit imobiliar standard „Casa Mea” se află în prezent la parametri acceptabili pentru a fi utilizat. Strategic vorbind, noi vrem să adresăm ambele produse, în mod corect şi echilibrat. Mă aştept ca împrumuturile Prima Casă să fie accesate în continuare de familiile tinere, în timp ce produsul „Casa Mea” va răspunde unei nevoi reale resimţite de acei români care au economisit şi au un anumit avans şi doresc fie recalibrarea spaţiului locativ, fie cumpărarea efectivă a unei locuinţe. Din acest punct de vedere, produsul „Casa Mea” va fi susţinut puternic în strategia de retail, astfel încât să poată să adreseze corect populaţia care poate accesa acest tip de credit. Chiar dacă în acest moment, balanţa pe producţia nouă de finanţări este înclinată în favoarea împrumuturilor Prima Casă, într-o proporţie de aproximativ 70%, mă aştept ca poziţia produsului standard să se redreseze puternic. Din punctul de vedere al balanţei istorice (pe sold), situaţia este destul de echilibrată, având în jur de 65% împrumuturi standard şi restul Prima Casă. Pe retail avem un portofoliu de credite total de 16 miliarde de lei, din care 12 miliarde de lei sunt finanţări imobiliare şi restul de 4 miliarde de lei împrumuturi de consum. Ceea ce este interesant şi trebuie punctat este reprezentat de faptul că valoarea creditelor în lei a prins amploare, ceea ce a făcut ca portofoliul în lei să fie mai mare decât cel în euro. Subliniez acest lucru mai ales din perspectiva faptului că BCR a fost vârful de lance pe zona creditării în moneda naţională. Am riscat atunci şi, chiar dacă pentru o perioadă producţia de împrumuturi scăzuse puternic, la momentul la care toate băncile s-au aliniat la această politică noi deja aveam expertiză. Pentru acest an, mă aştept la un salt organic al pieţei creditelor imobiliare pe sold de aproximativ 5-6%. De asemenea, apreciez că BCR îşi va majora portofoliul în acelaşi ritm de creştere.
Despre competiție: ”Ceea ce facem noi nu facem pentru a fi mai buni decât Banca Transilvania sau decât BRD, ci pur şi simplu pentru a fi mai buni pentru clienţi!”
– Cum se raportează BCR la concurenţă? Vă întreb acest lucru ținând cont, în primul rând, de schimbarea istorică care s-a produs, la finalul anului 2016, în topul celor mai mari bănci locale după nivelul activelor. Practic, Banca Transilvania a reuşit să depăşească BRD, venind pe locul al doilea. Dacă BRD dădea senzaţia că se resemnase cu poziţia de outsider în faţa BCR, Banca Transilvania a venit cu un nou suflu. Mai mult, instituţia de credit de la Cluj şi-a declarat public intenţia de a se angaja într-un nou proces de achiziţie a unei bănci de pe piaţa locală. O asemenea tranzacţie ar transforma Banca Transilvania într-un concurent veritabil pentru BCR pentru ocuparea primului loc. Consideraţi ca fiind o ameninţare expansiunea Băncii Transilvania şi cum va administra BCR acest „duel”?
– Competiţia este frumoasă şi este un termen utilizat în toate discuţiile de anvergură, însă cred că nu competiţia face totul. Am cunoscut un preşedinte de bancă care spunea „Eu pot să fiu pe orice loc, până la urmă contează ce fac pentru clienţi!”. Pot să spun, cu mândrie, că acel conducător de bancă era mentorul meu şi că acest lucru l-am învăţat de mică. Până la urmă, competiţia este un lucru frumos în care trebuie să ne aflăm pentru că altfel nu putem vorbi de evoluţie. Trebuie să vezi permanent ce face competiţia pentru că este normal să te situezi şi să te raportezi la realitatea mediului înconjurător. Nu poţi să aştepţi ca anumite lucruri să se întâmple de la sine. Cu toate acestea, nu cred că singurul lucru care generează motivaţie este competiţia. Motivaţia noastră, ca echipă, este aceea de a aduce plus valoare în piaţă şi, mai mult decât atât, de a oferi lucruri corecte. Dacă acest deziderat se poate întâmpla având 2, 3, 5 sau 100 de bănci în jur, cred că putem vorbi de cea mai mare realizare, chiar dacă te afli pe primul loc sau pe a zecea poziţie. Este adevărat că Banca Transilvania şi-a declarat în mod proactiv intenţia de dezvoltare şi îi urez succes aşa cum urez succes tuturor celorlalte bănci. Cu cât va fi mai bine unei bănci, cu atât va fi mai multă evoluţie în ţară. Pe de altă parte, cu cât va fi mai rău unei bănci cu atât se vor intensifica problemele economiei şi ale societăţii. Subliniez că nu ne temem de niciun fel de competitori, interni sau externi. Cu siguranţă, ceea ce facem noi nu facem pentru a fi mai buni decât Banca Transilvania sau decât BRD, ci pur şi simplu pentru a fi mai buni pentru clienţi.
”Ne dorim să transformăm educația financiară într-un act uzual, nativ, ca parte integrantă a vieții de zi cu zi”
– Ați atins un pic mai devreme subiectul educației financiare. BCR este unul dintre cei mai activi jucători de pe piaţa bancară în zona educaţiei financiare. Instituţia a realizat până în prezent numeroase proiecte inedite şi atractive, dedicate publicului larg, din toate categoriile de vârstă, de la copii până la pensionari. Mărturisesc că m-a încântat profund un program de educaţie financiară elaborat de BCR. Este vorba de proiectul „Fabuloasa lume a banilor”, desfăşurat pe parcursul a aproape şase luni, undeva în anul 2013, la Muzeul Naţional de Istorie a României. Structurat ca o expoziţie interactivă, jocul propus de BCR permitea copiilor să călătorească în lumea banilor cu un buget iniţial, disponibil pe un card, pe care trebuiau să-l administreze chibzuit pentru a parcurge toate sectoarele expoziţiei. Ceea ce am apreciat cel mai mult, când am fost împreună cu băiatul meu, a fost senzaţia plăcută că jocul, în sine, era o formă de coagulare a relaţiei dintre adult şi copil. Părinţii erau activi alături de copiii lor, se jucau şi învăţau laolaltă. Unde vă situaţi în momentul de faţă pe linia educaţiei financiare şi ce aveţi de gând în continuare?
– Ne dorim să fim inediţi în continuare şi să încercăm să surpindem prin lucruri simple şi foarte transparente faţă de oameni, faţă de clienţi sau non-clienţi, faţă de copii sau faţă de pensionari, prin modul în care ne adresăm lor. Acel program inedit de la Muzeul de Istorie a fost, într-adevăr, o lance de lansare în tot ceea ce vrem să facem pe zona educaţiei financiare. Între timp, am construit diverse programe. Fireşte, vrem să surprindem şi în acest an, însă dorim să fie o surpriză. Ceea ce pot să vă spun este că tindem către transformarea educaţiei financiare într-un act uzual, nativ, ca parte integrantă din viaţa de zi cu zi a unei agenţii bancare. Nu ne vom opri cu ceea ce aţi văzut până acum sub nicio formă. Educaţia financiară va fi un angajament al nostru pe termen mediu şi lung.
– Iniţial, băncile, atunci când a început să se vorbească de educaţie financiară, s-au gândit la şcoli, adică la copii. Senzaţia mea a fost că s-au pierdut din vedere oamenii maturi, adică tocmai clienţii actuali.
– Până ca noi toţi să devenim nativ educatori, lucrul acesta trebuie învăţat. Pentru ca o persoană să fie educator, indiferent că vorbim de educaţie financiară sau de alt tip de activitate, trebuie în primul rând să simtă acest lucru şi să ştie cum s-o abordeze. Foarte mulţi dintre noi credem că suntem educatori prin ceea ce facem, credem că ceea ce gândim este perfect, ceea ce nu întotdeauna este adevărat. Trebuie să ştii să asculţi şi, totodată, să înveţi. Până când colegii mei din agenţii, fie că vorbim de BCR sau de alte bănci, vor ajunge să fie educatori în mod nativ, cred că în principal datoria noastră este că creăm programe care să-i ajute atât pe colegii din banking, cât şi pe clienţi. Într-adevăr, programele trebuie adresate tuturor oamenilor, pentru că percepţia educaţiei financiare este total diferită în funcţie de vârstă.
”O decizie pe care o regret este aceea că nu am înclinat suficient balanţa în raportul dintre viaţa personală şi viaţa profesională”
– Care sunt cele mai importante trei proiecte/realizări pe care le-aţi dezvoltat de-a lungul carierei?
– (Oftează prelung apoi se luminează într-un zâmbet curat!). Două reorganizări de bănci mari, practic primele două instituţii de credit din sistem. Una s-a întâmplat la o vârstă fragedă, fără experienţă, dar cu o dorinţă foarte mare de cunoaştere. A doua s-a petrecut la un moment de maturitate profesională. Al treilea proiect pe care aş vrea să-l menţionez, însă nu fără a specifica faptul că nu vorbim de o ordine dată de importanţa lor, este administrarea proiectului de denominare din 2005.
– Care este cea mai bună decizie profesională pe care aţi luat-o de-a lungul carierei şi vă rog să-mi precizaţi dacă există o decizie pe care o regretaţi?
– (Răspunde fără ezitare!) Cea mai bună decizie profesională a avut loc în 2011, când am acceptat provocarea personală de a părăsi şcoala care m-a format în banking (n.r. – BRD), pornind pe un drum total necunoscut. Am răspuns practic unei provocări personale de a face altfel lucruri, într-un alt context şi într-o altfel de cultură. Cred că a fost un moment de cotitură profesională foarte puternic, dar pe care l-am decis în cunoştinţă de cauză, chiar dacă poate părea contrar a ceea ce lumea se aştepta de la mine. Voi purta stimă în permanenţă acelei şcoli care m-a format, dar pot spune că a fost una dintre deciziile mele principale, importante, grele, care m-a motivat suficient de mult. Cred că am făcut foarte bine alegând noul drum. O decizie personală de mare amploare. Dacă ar fi să vorbesc despre o decizie pe care o regret este aceea că nu am înclinat suficient balanţa în raportul dintre viaţa personală şi viaţa profesională. Unele momente din viaţă au trecut mai repede decât m-aş fi aşteptat şi, cu ochii de acum, aş fi preferat să mă situez mai aproape de viaţa personală decât am făcut-o.
– Cum vă deconectați și ce vă asigură echilibrul? Care sunt pasiunile dumneavoastră şi ce vă împlineşte? Vă rog să-mi vorbiţi trei minute despre viaţa personală.
– Cam greu să mă încadrez în cele 3 minute pentru o viaţă de 43 de ani, însă nu imposibil. Sunt foarte pozitivă, fapt care mă ajută să cred şi să sper că nu mi se poate întâmpla nimic rău în viaţă. Atunci când am bariere, îmi spun că trebuie să depăşesc o nouă provocare. Îmi place să trăiesc foarte mult viaţa la maximum, în fiecare moment, fie că sunt aici, fie că sunt acasă, fie că sunt pe drum, fie că sunt ţară, fie că sunt în străinătate. Nu ratez niciun minut! Asta nu înseamnă neapărat că trăiesc fiecare moment ca şi cum ar fi ultimul, întotdeauna mă gândesc la viitor. Nu sunt un om care trăieşte doar în prezent, dar îmi creez repere pozitive în viaţă pe care îmi doresc să le ating. Îmi place foarte mult să călătoresc, iar din acest motiv jobul meu este extraordinar. Îmi place foarte mult să comunic, chiar dacă uneori trebuie să transmiţi mesaje negative. Îmi plac toate sporturile şi pot spune că aproape nu există sport pe care să nu-l fi practicat. Când am timp joc fotbal, ping pong, baschet, tenis, schi sau scufundări speologige. Mai există un singur sport pe care nu l-am practic şi cred că acum am depăşit acel moment critic. Mă refer la săritul cu paraşuta, dacă poate fi numit sport. Îmi plac animalele, dar nu exagerez. Şi îmi plac copii, deşi nu am. (Observ cum o uşoară umbră de tristeţe se aşează pe chipul ei!) Am trecut prin nişte momente în viaţă, însă nu omit, sub nicio formă, clipele în care să am copii în jurul meu, pentru că sunt inocenţi şi naturali. Îmi doresc să trăiesc foarte mult, dar nu se ştie niciodată. Îmi doresc să păşesc prin toate experienţele posibile. Cred că cel mai important lucru este să fii sănătos, chiar dacă nu ne iese întotdeauna. Aş rezuma totul la un motto după care mă ghidez eu „Fii pozitiv şi vei trece prin viaţă foarte bine!”.
Asumată ca un exercițiu jurnalistic de elită prin conținut, concept și înfățișare, util pentru cititori, Revista BankingNews va avea o apariție trimestrială, fiind distribuită pe bază de abonament și printr-un program de marketing direct. Edițiile din acest an vor fi disponibile în lunile Martie 2017, Iunie 2017, Septembrie 2017 și Decembrie 2017. Comenzile de abonamente se pot realiza pe e-mail la abonamente@bankingnews.ro sau completând formularul disponibil la www.bankingnews.ro/abonamente (CLICK AICI). Pentru detalii, ne puteți contacta la telefon 0770.997.921.
