Asociația Română a Băncilor invită consumatorii care au un litigiu financiar bancar să se adreseze Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din sistemul bancar (CSALB), entitate înființată prin efectul legii care soluționează gratuit și în cel mult 90 de zile litigiul dintre client și bancă.
Un obiectiv al strategiei pe termen lung asignat de industria bancară este îmbunătăţirea reputaţiei şi creşterea încrederii consumatorilor în sistemul bancar românesc. Contribuția la restabilirea încrederii se poate face prin intensificarea comunicării, programe de educație financiară, creșterea transparenței și prin metode alternative de soluţionare a litigiilor.
Consider că soluţionarea litigiilor pe cale extrajudiciară prin Centrul de Soluționare Alternativă a litigiilor din sistemul bancar va conduce la creşterea încrederii consumatorilor în sistemul bancar.
Maniera de soluționare nu impune costuri pentru consumatori, acestea fiind asumate de bănci, în conformitate cu legislația națională și europeană, tocmai pentru a putea rezolva litigiile care afectează imaginea sistemului bancar și credibilitatea. Cu toate că sunt și vor exista voci care să conteste faptul că acest Centru este finanțat de bănci nu-mi rămâne decât să întreb de ce?
Ce interese există de fapt pentru blamarea unei inițiative de apropiere de client atât timp cât directiva europeană permite finanțarea de către sistemul bancar și sunt multe altfel de modele de finanțare implementate în Europa, cât timp clientul nu plătește nimic și este liber să ia ce decizie dorește vis a vis de soluția adoptată?
Băncile sunt acum în postura în care construiesc un pod cu scopul de a veni în întâmpinarea clienților nemulțumiți și cu probleme. Traversarea podului nu costă clientul nici un leu și la capătul celălalt găsește o soluție la problema sa. În paralel, mai există un pod mult mai lung cel al instanțelor și la care clientul trebuie să plătească să-l parcurgă. Nu știe ce soluție are la traversarea podului. Mai mult, traversarea acestui pod conduce la amplificarea divergențelor între clienți și bănci, dar aduce câștiguri pentru cei care-i îndeamnă să meargă pe acest drum mai lung, mai anevoios și mai costisitor.
Consider că ar trebui să lăsăm clienții să aleagă. Personal aș merge pe calea scurtă, fără costuri și cu soluții. Acesta este îndemnul: încercați soluționarea amiabilă! Aceasta este o soluție identificată de Europa.
România a asigurat implementarea Directivei 11/2013 prin intermediul Ordonanței 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți. Această Directivă are în vedere crearea unui mecanism simplu care să permită atât consumatorilor cât și furnizorilor de servicii mecanisme de soluționare a disputelor mai rapide, mai ieftine şi mai uşor de utilizat decât prezentarea în instanţă.
Având în vedere complexitatea domeniului bancar și impactul pe care serviciile bancare îl au societate, statul român a considerat oportun ca pentru domeniul bancar să înființeze acest Centru de Soluționare Alternativă a litigiilor din sistemul bancar.
Activitatea CSALB este coordonată de un Colegiu de coordonare format din cinci membri, respectiv câte un reprezentant din Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, Asociația Română a Băncilor, Banca Națională a României, de la asociațiile de consumatori și un membru independent ales de către ceilalți patru membri desemnați. Băncile nu decid și nici nu au cum să decidă atât timp cât în Colegiul de coordonare au un reprezentant din cinci.
Misiunea este aceea de a soluționa litigiile dintre consumatori și bănci, iar actul de soluționare este realizat de persoane independente în luarea deciziei, de către conciliatori. Corpul conciliatorilor este format din profesioniști independenți în raport cu Colegiul de coordonare, CSALB și părțile, buni cunoscători ai legislației financiar bancare, cu experiență în soluționarea litigiilor.
Așadar, CSALB prin însuși structura sa organizatorică și condițiile de apartenență la corpul său profesional, își propune să reprezinte un organism cu un înalt grad de profesionalism și imparțialitate.
Soluționarea litigiilor în cadrul CSALB ar trebui să reprezinte o opțiune avantajoasă atât pentru consumator cât și pentru sistemul bancar. Consumatorul poate beneficia prin intermediul CSALB de un sistem de soluționare a litigiilor gratuit, corect și rapid, iar sistemul bancar câștigă un consumator mulțumit.
Totodată, și pentru sistemul bancar, utilizarea soluției CSALB este avantajoasă prin termenul scurt de soluționare, precum și prin implicarea unor costuri mai mici, comparativ cu cele aferente unui litigiu în fata instanțelor de judecată.
CSALB organizează două tipuri de proceduri de soluționare alternativă a litigiilor, respectiv procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții – concilierea și procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții – arbitrajul. Aceste proceduri sunt facultative, voluntare și separate de procedurile din instanțele de judecată.
Clientul și banca sau instituția financiară nebancară au dreptul să aleagă tipul de procedură și, de asemenea, în situația în care acțiunea se finalizează cu o soluție propusă, părțile o pot accepta sau nu. Altfel spus, cele două părți se pot retrage oricând din procedură. Soluția propusă are un termen de acceptanță sau de respingere de către părți de 15 zile. După ce este acceptată, soluția devine obligatorie și executorie. Nu se încalcă accesul liber la justiție așa cum anumite voci încearcă să afirme. Art.4 alin.(5), din OG nr. 38/2015 precizează expres ,,dispoziţiile prezentei ordonanţe nu aduc atingere dreptului persoanelor de a se adresa instanţelor judecătoreşti competente.”
În situația în care părțile aleg procedura în care soluția este obligatorie, atunci aceasta este asemănătoare cu cea din instanța arbitrală, însă mai simplă și informală. Astfel, se emite o sentință care este definitivă, obligatorie şi executorie și poate fi atacată numai prin acţiune în anulare. Părțile pot renunța totuși la judecată în condițiile stabilite de procedură. Aceste lucruri sunt explicate corespunzător consumatorilor înainte de a alege tipul de procedură (propusă sau impusă).
Conform dispozitiilor OUG 38/2015, entitățile SAL și implicit CSALB, au obligația de a publica informații legate de litigiile soluționate, inclusiv informații referitoare la orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent și duc la litigii între consumatori și comercianti. Informațiile respective pot fi însoțite de recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor, în scopul de a ridica standardele profesionale și de a facilita schimbul de informații și de bune practici.
Așadar, CSALB își propune să reprezinte atât un sistem de soluționare alternativă a litigiilor, cât și un centru de informare care poate veni în sprijinul consumatorilor și a sistemului bancar, pentru identificarea celor mai eficiente variante de a evita litigiile și a ajunge la încheierea unor înțelegeri între părți. Totodată, în soluționarea litigiului, specialistul CSALB trebuie să utilizeze un limbaj accesibil cosumatorului, asigurând astfel o întelegere comună a noțiunilor pentru ambele părți ale litigiului.
În actualul context legislativ, dominat de modificări frecvente și substantiale ale raporturilor dintre consumatori și sistemul bancar, soluționarea alternativă a litigiilor reprezintă o opțiune validă și poate deveni un reper care să vină în sprijinul părților.
Încrederea dintre comercianți și consumatori reprezintă esența unei bune funcționări a pieței. CSALB poate deveni structura în cadrul căreia aceasta încredere se consolidează.
Sistemul de accesare și soluționare a CSALB este unul facil și de încredere. Principala provocare în asigurarea funcționalității și eficienței CSALB este asigurarea cunoașterii CSALB de către consumatori, ca opțiune validă de soluționare a litigiilor.
CSALB trebuie să devină un organism vizibil, recunoscut ca imparțial și profesionist. Pentru atingerea acestui obiectiv, este esențială promovarea CSALB, mai ales de către membrii sistemului bancar și ai asociațiilor de consumatori.
Activitatea CSALB ar trebui să aibă ca deziderat identificarea acestuia ca organism valid și eficace pentru soluționarea litigiilor, atât de către consumatori cât și de către sistemul bancar. Rolul CSALB este acela de a facilita dialogul dintre consumatori și sistemul bancar și de asistare a acestora în demersul de identificare și agreare a soluțiilor.
Obiectivele sale principale constau în creșterea nivelului de înțelegere a contractelor de către consumatori și a încrederii acestora, precum și în crearea cadrului adecvat și conform reglementării europene, care să asigure soluționarea timpurie și eficientă a litigiilor dintre consumatori și bănci.
Recomandarea noastră pentru clienții care au un litigiu financiar bancar și care nu au fost mulțumiți de propunerile de soluționare înaintate de bănci sau IFN este să se adreseze cu încredere Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în sistemul bancar. Pentru bănci recomandăm deschidere la utilizarea procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor. Efectele pe termen lung constau în soluţionarea litigiilor prin conciliere/ arbitraj în timp mai scurt decât în justiţie şi la costuri mai reduse, degrevarea instanţelor şi, implicit, creşterea încrederii consumatorilor în sistemul bancar.
Comentariu semnat de Florin Dănescu, Președinte Executiv Asociația Română a Băncilor
