Este de așteptat ca pandemia COVID-19 să fie cea mai mare provocare pentru economia mondială din ultimul secol. Depășirea impactului său va fi un proces de durată, în condițiile în care majoritatea businessurilor, printre care și băncile, să luptă să meargă înainte. Cu toate acestea, sectorul financiar se află în poziția unică de a juca un rol esențial în susținerea comunităților și a clienților săi. Exact acestea sunt și așteptările. Guvernele și autoritățile de reglementare doresc ca sectorul bancar să sprijine în mod activ economia prin programe de creditare, precum și alte soluții financiare pentru întreprinderi și familii. Felul în care băncile vor fi percepute în anii următori s-ar putea să depindă de răspunsul lor de astăzi.
Pe măsură ce scăderea economică se estompează și viața revine la o nouă normalitate, băncile de retail se recalibrează pentru viitor, un viitor ale cărui coordonate s-au schimbat aproape peste noapte: nevoile financiare ale clienților, modul de interacțiune cu băncile, modul în care lucrează angajații și chiar așteptările societății față de bănci. În timp ce se adăposteau, ca urmare a măsurilor impuse de autorități pentru a combate răspândirea virusului, consumatorii au apelat la tehnologia digitală pentru a-şi rezolva diverse probleme, pentru videoconferințe, plăți peer-to-peer sau servicii bancare online. Pentru că nu au putut vizita sucursalele bancare, clienții au utilizat aplicațiile mobile și serviciile de internet banking într-un număr mai mare ca oricând.
Potrivit unui sondaj realizat de McKinsey asupra clienților europeni, în doar două luni, adopția soluțiilor bancare digitale a avansat cu doi ani. „Gradul de utilizare a soluțiilor digitale a crescut cu 20%, utilizarea cash-ului s-a înjumătățit, între 30 și 40% dintre consumatori au avut mai multă nevoie de consultanță, în timp ce între 20 și 40% au solicitat produse care să îi susțină pe durata crizei”, arată MxKinsey în No Going Back: New Imperatives for European Banking.
Creșterea cererii pentru servicii bancare digitale pune acum mai multă presiune asupra sectorului financiar, pentru a inova și pentru a accelera adopția tehnologiilor digitale. Clienții vor să aibă libertatea să își desfășoare întreaga activitate financiară, în siguranță și cu uşurinţă, de pe telefon sau laptop. Aceştia au văzut că atunci când s-a declanșat pandemia și sectorul bancar a fost forțat să ofere consumatorilor alternative de digital banking, au reușit să facă acest lucru într-un interval de timp pe care nimeni nu l-a crezut fezabil. Acum, așteaptă aceeași promptitudine și grad de inovație în adaptarea la schimbare și adoptarea tehnologiei ca noul mod de operare.
Saltul făcut în ultimele luni în adopția de către clienți a tehnologiilor digitale – nu doar a celor mobile și a serviciilor bancare online, ci și în utilizarea platformelor pentru videoconferințe, deschide calea băncilor să revizuiască felul în care oferă consultanță clienților.
Băncile nu mai pot doar să vorbească despre „tranziția digitală”. Pandemia COVID-19 a demonstrat tuturor că, în vremuri de dezechilibru social major, integrarea digitalului este ceea ce te face rezistent, ceea ce asigură continuitatea serviciilor pe care le oferi și care te ajută să protejezi sănătatea angajaților și a clienților tăi.
