Chiar dacă s-au confruntat cu efectele crizei financiare din 2008, după 10 ani există încă români care nu se simt confortabil să discute despre bani și soluții pentru o viața financiară sănătoasă, constată Michal Szczurek, CEO ING Bank. Instituția de credit olandeză derulează de mai mulți ani un program de educație financiară, ce își dorește să ajute persoanele în impas financiar să facă față discrepanțelor dintre venituri și cheltuieli și să depășească aceste perioade dificile. ”Vorbim despre consultanță personalizată, discuții unu la unu și impact măsurabil și clar pentru fiecare beneficiar. Însă ce am înțeles prin acest program este că oamenii nu realizează că au probleme financiare și evită să discute pe astfel de subiecte. Acestea nu mai trebuie să fie subiecte tabu dacă vrem să construim un comportament financiar sănătos”, avertizează Michal Szczurek.
- Cum caracterizați parcursul industriei bancare din România de-a lungul perioadei 2008 – 2018 și care sunt principalele elemente ce trebuie semnalate?
- Ultimii 10 ani au oferit industriei bancare o serie de lecții, una dintre acestea fiind responsabilitatea. Bancile trebuie să își asume în egală măsură cu clientul responsabilitatea unui credit neperformant și trebuie să anticipeze momentele grele, să ofere clienților consultanță și opțiuni ajustate pe termen lung. Industria bancară a devenit mai matură și datorită digitalizării, ce a forțat reevaluarea procedurilor bancare, actualizând infrastructura pentru a putea oferi servicii mai rapid, sigure și simple. Ultimii ani ne-au dovedit că atunci când vine vorba de banking, contează mai puțin produsul în sine care, cu mici nuanțe, este același de la bancă la bancă. Contează mai mult experiența pe care o are clientul. Clienții au început să ne compare cu alte cu alte servicii sau aplicații de mobil, indiferent dacă sunt sau nu legate de domeniul financar-bancar.
- Care sunt cele mai importante învățăminte, raportându-ne la activitatea băncilor locale din tot acest timp?
- După cum menționam anterior, aș începe cu asumarea responsabilității pentru clienții noștri, și aici putem include de la educație, la produse competitive și infomații transparente oferite de consultanții bancari în sucursale sau online. ING Bank s-a remarcat mereu prin experiența diferențiatoare, concentrată mai mult pe serviciile online. Această strategie a făcut ca 96% dintre comunicările clienților cu banca să fie online, nu prin sucursale sau call center. Amprenta teritorială va fi mereu acolo pentru produse mai complexe și decizii mai dificile, dar am reușit să aducem, împreună cu clienții noștri, un model de banking relevant nevoilor lor, deși poate părea că nu adresează întregii piețe. Și tocmai datorită acestei relevanțe și experiențe diferențiatoare am reușit să ajungem pe locul 6 în topul băncilor, după active, și să fim singura bancă din top 10 cu creștere organică.
- Cu ce plusuri și minusuri rămâne industria de profil la bilanțul celor 10 ani?
- Unul din plusurile venite în acești ani, dar nu datorită crizei, ci modernizării, este digitalizarea. Aceasta va asigura accesul de oriunde, oricând, o mai bună transparență, servicii mai bune, rapide și sigure. Tot la plusuri aș mai adăuga comunicarea cu clientul, care s-a schimbat. Criza ne-a apropiat pentru o relație mai bună, pentru că este în interesul nostru ca termenii și condițiile să fie competitive și bine înțelese de către aceștia. Avem un mod mult mai direct de a comunica cu clienții prin canale digitale, call center și sucursale. Pe de altă parte, avem spre exemplu un newsletter zilnic în care citim feedbackul clienților după ce ne folosesc serviciile, avem studii periodice prin care măsurăm nivelul de satisfacție, ne uitam prin comentariile din social media să vedem unde mai avem de lucrat. Toate cele de mai sus se pot rezuma la construirea unui produs relevant, ceea ce înseamnă și să te adaptezi mai rapid ca niciodată. Vedem, totodată, că mai e un drum lung de parcurs la nivelul educației financiare. ING Bank are programul Banometru, ce își dorește să ajute persoanele în impas financiar să facă față discrepanțelor dintre venituri și cheltuieli și să depășească aceste perioade dificile. Prin urmare vorbim despre consultanță personalizată, discuții unu la unu și impact măsurabil și clar pentru fiecare beneficiar. Însă ce am înțeles prin acest program este că oamenii nu realizează că au probleme financiare și evită să discute pe astfel de subiecte. Acestea nu mai trebuie să fie subiecte tabu dacă vrem să construim un comportament financiar sănătos.
- Ce semnificație are, din punctul dumneavoastră de vedere, comportamentul băncilor în perioada amintită și cum s-au adaptat instituțiile de credit la noile condiții economice și sociale generate de criză financiară din 2008?
- Ca răspuns la schimbările mediului în care operează, băncile și-au recalibrat și ajustat strategiile și modelele de business. Băncile se confruntă cu o profitabilitate mai redusă și moștenirile trecutului. În urma crizei financiare, băncile și-au redus activitățile de tranzaționare pe piețele financiare și operațiunile globale, dar nu există dovezi empirice care să susțină că și-au redus activitatea de bază de creditare. Multe bănci au trebuit să implementeze programe de ajustare a costurilor și de adoptare a unor noi tehnologii ca răspuns la profitabilitatea în scădere. Reglementările noi au condus la îmbunătățirea semnificativă a surselor de finanțare, a capitalurilor și a transparenței în relația cu clienții.
- Încotro se îndreaptă industria bancară din România, proiectând viitorul următorilor 10 ani?
- Serviciile bancare nu au cunoscut o evoluție revoluționară până acum, dar odată cu digitalizarea, fintech-urile și așteptările clienților în schimbare, apare și un nou mod de a face banking, dar și noi servicii. Spre exemplu cum ar fi analiza cheltuielilor din bugetul familiei. Băncile nu mai sunt doar instituții de creditare, ele devin responsabile și pentru ce anume oferă un împrumut. Pe lângă lucrurile deja menționate și verificările realizate pentru a nu supraîndatora un client, cel mai bine putem explica viitorul prin creditarea corporate, oferită deja de colegii noștri din Wholesale Banking. La nivel de grup și în România, ING Bank nu mai oferă creditare pentru anumite industrii precum cea a tutunului, spre exemplu, și a dezvoltat un mecanism de împrumut mai sustenabil pentru a motiva companiile să își actualizeze modelul de business pentru a deveni mai responsabile și verzi. Compania este apoi reevaluată periodic și, în funcție de evoluție și rezultate, primește condiții mai bune de creditare sau nu. În România, deja 30% din portofoliul nostru se definește ca fiind sustenabil.
